A fidelização de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas no ambiente de farmácias, essa prática vem se tornando cada vez mais desafiadora e dispendiosa. Sem uma cultura de alto desempenho, métodos eficazes e metas específicas, um plano mal elaborado de fidelização pode se tornar uma verdadeira armadilha e colocar em risco a saúde financeira da empresa.
Por conta deste risco elevado, é essencial que as farmácias tenham uma estratégia clara e bem estruturada para fidelizar seus clientes, conhecer as necessidades e preferências do seu público-alvo, além de oferecer um atendimento de excelência e produtos de qualidade.
Um bom programa de fidelização contribui de forma significativa para a tão sonhada receita previsível, facilitando o planejamento e contribuindo na boa relação com os clientes.
Nossos 30 anos de experiência e atuação exclusiva no Canal Farma nos permitiram não só identificar e trabalhar os ingredientes da fidelização mas fazer um diagnóstico, com indicadores, no sentido de poder verificar as contribuições ou malefícios de qualquer plano em operação.
Pesquisas da FEBRAFAR mostram que os clientes compram na Farmácia X mas possuem cartões fidelidade com diversas outras farmácias, o que demonstra uma insatisfação e infidelidade com os planos vigentes, independente das bandeiras. Mas quais seriam as causas, uma vez que hoje praticamente todas as empresas possuem planos de fidelidade em operação?
Um bom plano de fidelidade precisa de regularidade na operação, baixo índice de rupturas, aspectos racionais e emocionais que causem impactos significativos nos clientes. Mas sem funcionários qualificados o atendimento fica muito prejudicado, a tão sonhada Experiência de Compra não se manifesta e os aspectos emocionais ficam só na teoria.
Não deixe de verificar Métodos Consagrados, pois o atendimento desqualificado pode estar atrelado ao amadorismo,
funcionários atuando de qualquer jeito, sem orientações e ausência de padrões estabelecidos. Se adicionarmos o fato de que o Turnover no ambiente de farmácias é bastante elevado, já começamos a aceitar o fato de os programas de fidelidade não andam lá estas coisas.
Outro fator importantíssimo que está ausente no debate sobre fidelização em farmácias no Brasil é a ausência de Indicadores Qualitativos. Afinal de contas, qual é a vantagem de manter fiel um cliente que dá prejuízo? A grande maioria das empresas afirma que o programa de fidelidade está impactando porque o faturamento está crescendo. Este erro inaceitável de confundir faturamento com resultado é muito frequente entre nós e isso também prejudica outra análise fundamental que é a Produtividade por Funcionário. Também recomendamos a leitura deste tema. Em resumo, a análise de qualquer plano de fidelidade fica totalmente prejudicada quando os indicadores pendem só para o lado da quantidade, quando se mede só o faturamento.
Vejamos os principais Indicadores Qualitativos que são essenciais, mas que não fazem parte das análises nos programas de fidelidade da grande maioria das farmácias no brasil.
CAC – Custo de Aquisição de um cliente
LTV- Lifetime Value – Contribuição de cada cliente ao longo de um determinado período.
Churn Rate – Taxa de abandono de clientes.
W. Eduard Deming, o americano que ensinou qualidade para os japoneses dizia: Em Deus nós confiamos. Todos os outros devem trazer dados. Sem os dados o sujeito é apenas uma pessoa qualquer com uma opinião.
A Fidelização de Clientes em ambiente de farmácias é um tema muito importante e também muito sério. Nossos conteúdos afirmam que nenhum programa de fidelidade prospera em uma Cultura de Baixo Desempenho e a ausência de indicadores já inviabiliza qualquer análise mais séria sobre este assunto.
Se a cultura é realmente de baixo desempenho, com os indicadores comprovando custos altos para adquirir um cliente,
prejuízo ao longo da jornada e alta taxa de abandono, não há programa de fidelidade que resista. Se a empresa tentar compensar todas estas deficiências em vantagens pecuniárias para os clientes, estará agravando a sua situação financeira à caminho do precipício.
Perdi a conta de quantos varejistas de farmácias passaram a turbinar o programa de fidelidade criando Cashback apesar da farmácia/rede de farmácias estar operando no vermelho. Entendeu a gravidade de incrementar o programa de fidelidade convivendo com uma cultura de baixo desempenho?
Nestas circunstâncias, quanto mais a empresa se esforça para incrementar o programa de fidelidade, mais ela passa a flertar com resultados cada vez mais preocupantes. Ultimamente, em conversa agendada com Gilson Coelho, é possível se fazer um Diagnóstico Gratuito sobre a Saúde e Eficácia do seu Plano de Fidelização.
Este diagnóstico pode ser um divisor de águas, principalmente de você tem um plano já funcionando, não possui indicadores e está com resultado insatisfatório na última linha. Se você pretende implantar um plano a conversa pode ser ainda mais assertiva.
Como a Fidelização de Clientes tem total correlação com o processo de Geração de Tráfego, também recomendamos que você examine com carinho este tema.
Aqui no nosso site você vai encontrar este e outros temas fundamentais para se alcançar um resultado diferenciado e consolidar a sua merca de maneira definitiva. Pesquise sobre os NOVE TEMAS, já na primeira página. Todos estes temas são recomendados para uma boa conversa com Gilson Coelho, CEO da nossa empresa de Consultoria e Educação Corporativa.
