A fidelização dos clientes é uma parte fundamental da Farmácia, e no momento em que vivemos hoje, com o aumento da competitividade pela abertura de novas farmácias e com a pandemia da COVID-19, a importância de fidelizar os clientes é cada vez maior. Costumamos ouvir que a única forma de fidelizar os clientes é através da precificação baixa, dos descontos concedidos. No entanto, o preço baixo oferecido ao cliente é apenas um dos pilares da fidelização, e vale lembrar que, se resumirmos a fidelização apenas a preço, iremos ficar sempre reféns de descontos, o que não é ideal.
Além da importância dos preços acessíveis, os norteadores para uma bem sucedida fidelização de clientes são: equipe capacitada para um atendimento diferenciado, humanizado, rentável e padrão. Quando esses aspectos são bem trabalhados, ocorre a mágica das já conhecidas frequência e sequência. Frequências das visitas e a sequência do trabalho diferenciado por parte dos funcionários. Assim, o cliente não apenas retorna à loja, como também fala bem dela, o que alimenta o processo de fidelização.
Uma pergunta muito importante de fazermos ao avaliar como está o nosso processo de fidelização é a seguinte: qual é o diferencial da minha farmácia? Muitos afirmam que o seu diferencial é o atendimento e que a sua equipe sempre recebe os clientes com um sorriso no rosto. Entretanto, é necessário compreender que a educação da equipe com os clientes é um elemento básico para o estabelecimento de uma boa relação. Um passo a mais é preciso: além de a equipe ser capacitada, ela precisa entender e atender às necessidades desse cliente. Assim, compreender que o princípio de tudo é uma equipe capacitada, com orientações específicas sobre o segmento de farmácias. Isso é fundamental!
O que é necessário para que a fidelização dos clientes ocorra?
Além de considerar o que é necessário para que a fidelização ocorra, precisamos pensar em como medir o nível de fidelização dos clientes dentro da nossa loja. Você deve medir os indicadores de sucesso e aqueles que você irá precisar trabalhar. O primeiro termômetro é o gestor – a liderança –, que precisa estar a par de tudo, precisa monitorar a execução do processo. Liderança presente é tarefa intransferível, indelegável. Assim serão feitas as correções sempre que a execução se desviar dos padrões estabelecidos.
Um indicador importante é o ticket médio: um cálculo feito através da divisão do valor total vendido pelo total de cupons (quantidade de clientes) em determinado período. Se a farmácia estiver mais atenta e capacitada para suprir as necessidades dos clientes, a tendência é que o ticket médio suba. Esse é um excelente indicador para guiar a atuação da equipe e avaliar o desempenho de cada colaborador. Desenvolver o ticket médio dentro da sua farmácia não é praticar a chamada “empurroterapia” – pelo contrário. Entender para poder atender as necessidades! Este é um bom princípio.
O segredo está nos indicadores!
Assim, é fundamental que o gestor conheça quais são os indicadores da sua loja. Os indicadores funcionam como o Placar do Jogo. O tempo todo eles refletem o grau de assertividade dos trabalhos realizados na sua farmácia. Eles revelam como está o seu desempenho na arena competitiva. Quem não mede não monitora, não conhece, não gerencia a sua própria loja. Percebeu que começamos falando de fidelização e terminamos nos conectando a diversos outros fatores importantes? A gestão muito bem feita de uma farmácia é assim… tudo está integrado, conectado.
Por conta disso, é fundamental que você beba em uma fonte de conhecimento específico, de quase 30 anos de estudos e pesquisas voltadas exclusivamente para o varejo de farmácias. conheça mais sobre a Consultoria Gilson Coelho
