Venda agregada é sempre um tema polêmico, em qualquer setor do varejo. No entanto, é na farmácia que a discussão pega fogo. Incluir na venda itens que o cliente não solicitou pode realmente ser o chamado “tiro no pé”. Além de desagradar o consumidor, fomentar o uso de alguns medicamentos e insumos pode trazer problemas com os órgãos fiscalizadores também.
Porém, ao mesmo tempo, a venda agregada pode ser a chave para a fidelização do cliente, junto com os benefícios de aumentar o faturamento e melhorar o giro dos estoques. A diferença entre o desastre total e o sucesso da empresa está na abordagem, e ela depende da capacitação das lideranças e do time de atendimento.
A função do bom atendimento é sempre satisfazer às necessidades de cada cliente. Compreender sua individualidade, seus hábitos de vida e sua preferência de compra faz parte do conceito de um atendimento nota 10. Para tanto, existe uma sequência que é capaz de auxiliar a atingir nosso objetivo.
Em primeiro lugar, entende-se que, uma vez que o cliente buscou o atendimento da farmácia, ele sabe que tem uma necessidade. Essa necessidade primária pode vir de uma prescrição ou até de uma situação pontual, sobre a qual ele deseja uma indicação. Independentemente do caso, há necessidades secundárias, relacionadas ou não à primária, que o próprio cliente desconhece.
Um exemplo clássico dessas necessidades secundárias está no manejo de possíveis efeitos adversos oriundos de um esquema terapêutico prescrito. O uso de antimicrobianos é restrito às prescrições, e pode causar distúrbios gástricos e intestinais. Sendo assim, a proteção gástrica e a reposição da flora intestinal se tornam necessidades secundárias ao tratamento.
A situação descrita é rotineira em qualquer farmácia. A identificação dessas necessidades secundárias, entretanto, não é. Muitas vezes adota-se a venda agregada de um produto qualquer, seja qual for a necessidade primária e o perfil do cliente. Esse é o erro, desconsiderar a individualidade de cada atendimento.
Identificadas as necessidades que o cliente desconhece, é hora de mostrar a solução. Cada produto escolhido para ser agregado à venda precisa realmente fazer sentido para o usuário, que precisa perceber o quanto esse item vai trazer mais conforto, bem-estar e qualidade de vida para ele.
Aqui está a diferença entre oferecer e interagir. Da interação, surgem inúmeras oportunidades de agradar o cliente com ética, respeito e conhecimento; do oferecimento, geralmente o que sobra é o incômodo com a insistência em um produto cujo uso não faz sentido. E é essa diferença que deve nortear os treinamentos da equipe de vendas.
Uma interação assertiva envolve a atenta observação do cliente (fala, postura, interesses), perguntas abertas (fuja daquelas cuja resposta é sim ou não) e escuta ativa (escute para entender, não para somente responder). Os treinamentos com simulação do atendimento ajudam a desenvolver essas habilidades.
Num terceiro momento, quando o cliente já tiver entendido que tem uma necessidade oculta e que há para ela uma solução ao seu alcance, o responsável pelo atendimento mostra agora os benefícios do uso desse produto. É hora de entender como esse item se encaixa perfeitamente não só como solução de um problema, mas também que seu uso pode gerar benefícios até então desconhecidos.
É importante salientar que a venda agregada deve explorar todos os âmbitos do mix da farmácia, que engloba medicamentos, insumos, suplementos alimentares e vitaminas, perfumaria e conveniência. Para tanto, o treinamento da equipe deve envolver também não só a técnica de venda, mas de forma fundamental também o conhecimento sobre os produtos.
Portanto, conhecimento técnico, habilidade e atitude precisam andar juntos para que se desenvolva e fortaleça a competência de todos os envolvidos com o sucesso da empresa, através de processos bem definidos, capacitação continuada e monitoramento dos resultados. Conte conosco nessa jornada!