Diariamente, recebemos contatos de proprietários que acham. Acham que sua farmácia não dá resultado, acham que a precificação é assertiva, acham que a equipe é nota 10 no atendimento. E, no meio de tantos “achismos”, a gestão vai ficando para trás.
Os dados são os indicadores, os números que representam os fatos que acontecem na loja. A interpretação desses dados é fundamental para uma gestão – de processos e pessoas – mais inteligente, eficiente e estratégica. Monitorar, entender e agir sobre os indicadores é tarefa obrigatória diária da liderança.
Ao chegar na loja, o gestor deve, antes de assumir qualquer outra atividade, consultar os indicadores. Comparar os dados do dia com o dia anterior, entender se a meta está sendo cumprida ou se está distante, conhecer o desempenho individual dos colaboradores. Essa interpretação dos dados vai direcionar o trabalho do dia, por isso é tão importante fazê-lo assim que se iniciar o turno.
Com o conhecimento dos indicadores e sua correta interpretação, o gerente agora pode traçar um plano de ação, que tem por finalidade otimizar a performance geral e individual. Sendo assim, pode acionar os colaboradores, numa rápida reunião, que tenha como pano de fundo os dados e as metas. Trazer a gestão à vista de todos garante que ninguém possa alegar desconhecimento, seja sobre o cumprimento das metas, seja sobre a sua atuação.
Essa pequena reunião também aborda a importância das campanhas vigentes, reforça os métodos, caminhos para se atingir as metas, e é um importante momento para tirar possíveis dúvidas da equipe. A liderança precisa estar atenta ao tempo de duração dessa conversa, que não deve ultrapassar 5 minutos. Caso seja necessário se aprofundar, esse não é o momento – e daí vem a importância de reuniões de orientação e feedback constantes.
Outro ponto de extrema importância para o resultado é a simulação do atendimento de excelência, de acordo com os métodos. Esse treinamento é tão importante que deve acontecer sempre que houver a oportunidade. Normalmente, recomendamos que se faça nos horários de menor fluxo de clientes na loja, com o revezamento entre os atendentes e sob o olhar atento do gestor. Esse é o momento de corrigir, orientar, transmitir o conhecimento, conforme o conceito de liderança servidora.
Em um cenário ideal, a simulação acontece diariamente, e a avaliação é feita através da atribuição de notas de 0 a 10, conforme a atuação de cada colaborador. Assim acontece o impacto positivo na rentabilidade da operação, na fidelização dos clientes e no giro dos estoques. Entende-se que tornar a simulação uma rotina diária exige disciplina e persistência. Por isso, não desista!
No entanto, de nada adianta garantir a nota 10 na simulação, se com o cliente real a atuação não chega nem perto. Conhece o ditado “o olho do dono é que engorda o gado”? A observação dos processos e rotinas de atendimento segue essa máxima. O gerente não deve estar soterrado de tarefas burocráticas; precisa, sim, estar na frente da loja, observando à beira do campo a performance da sua equipe, fazendo anotações e avaliações para um feedback realista, construtivo e encorajador!
Como já citado anteriormente, as reuniões de feedback precisam fazer parte do dia-a-dia da relação entre líderes e liderados. Infelizmente, temos uma cultura de temer o feedback, acreditando que as intervenções são sempre negativas. É preciso desconstruir essa errônea ideia sobre o feedback. Esse retorno sobre a avaliação do desempenho é uma ferramenta de crescimento, e é assim que deve ser encarada. Ainda que seja um momento para atacar os erros de processo, os pontos positivos precisam ser destacados e exaltados.
A gestão baseada em dados e fatos é o caminho mais seguro para consolidar o resultado positivo. Para tanto, algumas ferramentas digitais são aliadas, auxiliando no cruzamento de informações e direcionando corretamente a abordagem com a equipe e o ajuste nos processos. A disciplina na análise leva à excelência do resultado.
Portanto, fica claro que o “achismo” é uma forma perigosa de amadorismo. Profissionalizar a operação da farmácia reduz o turnover de funcionários, garante a satisfação do cliente, otimiza os estoques, eleva o faturamento e, consequentemente, gera uma maior rentabilidade.
