Todos os nossos casos de sucesso na consultoria têm uma coisa em comum: a continuidade. E isso não significa um contrato vitalício conosco (muito embora alguns nos acompanhem desde o início!).
O varejo farmacêutico é um mercado extremamente dinâmico, com mudanças e atualizações constantes. Isso por si só já justificaria treinamentos contínuos e reciclagens, mas temos em jogo um outro fator: os altos índices de turnover. A elevada rotatividade no setor é um desafio constante, uma vez que temos a sensação de que quando o colaborador está “pronto”, sai.
Peter Drucker disse que “a cultura come a estratégia no café da manhã”. Nesse contexto, isso significa que não basta criar uma estratégia de treinamentos. A capacitação precisa fazer parte da cultura da empresa, ser um dos pilares da rotina e abordar todos os envolvidos na operação, independentemente do cargo ou do tempo de empresa.
A cultura organizacional consiste nos valores, crenças, normas e hábitos que definem o jeito de ser e agir de uma empresa. É ela que orienta o comportamento dos colaboradores e direciona a tomada de decisão, funcionando como a personalidade da empresa, influenciando diretamente a rotina, o clima, a atração e retenção de profissionais e, consequentemente, o sucesso do resultado, inclusive financeiro.
É por isso que uma mera estratégia de capacitação não funciona, se não for parte da identidade da empresa. Um erro comum, por exemplo, é restringir os treinamentos aos novos contratados ou, pior ainda, a quando ocorrem erros de processos. Claro que em ambas as situações citadas é necessária uma abordagem contundente, mas não são os únicos momentos que exigem intervenção.
Não há fórmula pronta para uma rotina otimizada de treinamentos na farmácia. No entanto, podemos afirmar com segurança que é possível fazer uma pequena ação nesse sentido todos os dias. Reforço que não falamos aqui sobre grandes períodos de treinamentos exaustivos, em que todos são colocados numa sala e submetidos a informação de maneira ininterrupta.
Diariamente, é possível orientar cada colaborador sobre como melhorar seu desempenho individual. Essa orientação é baseada na observação da execução das atividades diárias, tarefa que faz parte do dia-a-dia dos gestores, tanto de vendas quanto dos setores de retaguarda. Só assim é possível antecipar e prevenir erros, além de corrigi-los quase que em tempo real, se ocorrerem.
Além dessa observação à beira do campo, também é função do gestor oferecer ao colaborador um feedback construtivo. Não apenas de críticas ou ajustes, mas também reforçando comportamentos positivos, que devem ser multiplicados nas atividades diárias. Sem esse retorno frequente de sua liderança, o funcionário fica sem um norte, e faz aquilo que considera ser o melhor – sem necessariamente corresponder à cultura da empresa.
Aqui também entra a importância do método gestão à vista. Cada colaborador, conhecendo sua atuação em números, torna-se capaz de entender e, assim, reproduzir ações assertivas, que levam ao resultado desejado, além de corrigir desvios de processos que, sem a devida orientação, podem se tornar erros repetidos, prejudicando toda a operação.
Não menos importante é a capacitação dos líderes. A gestão de cada setor envolve o monitoramento dos processos e a gestão direta de pessoas, e, portanto, é fundamental o alinhamento com proprietário e diretoria. O nível tático tem por responsabilidade garantir a execução daquilo que o estratégico determinar. Mais uma vez, falamos aqui sobre as orientações constantes, avaliações periódicas e feedbacks frequentes.
Para o proprietário, manter-se bem informado sobre o mercado, seus concorrentes diretos, atualizações da legislação e outros pontos relevantes para o bom funcionamento da farmácia é de suma importância, e de sua inteira responsabilidade. É ele quem determina a cultura da empresa, quem conceitua os valores, a missão e a visão. Do protagonismo do proprietário depende o sucesso do empreendimento.
A capacitação corporativa de todos os níveis hierárquicos na farmácia tem um impacto positivo no resultado que é impossível de se obter de qualquer outra forma. Não tem mágica, tem método! Essa é a máxima que nossos melhores clientes repetem diariamente, e fazem acontecer na rotina das lojas.
Os treinamentos continuados, a revisão cíclica dos processos, a disciplina no monitoramento dos indicadores – método não é só de atendimento, mas também de posicionamento do proprietário, da liderança e do operacional na empresa. A constância no aprendizado e na aplicação do conhecimento é capaz de tornar a excelência o novo padrão da farmácia.
Segundo Aristóteles, “somos o que fazemos repetidamente. A excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito”. Você está disposto a criar esse hábito?
