A formatação de conteúdos é a base padronização, que por sua vez é a pedra fundamental de qualquer processo de expansão. Nestes trinta anos de atuação no ambiente de farmácias nós costumamos afirma que quando não tem Métodos Consagrados para Farmácias, que cada um faz do seu jeito e cada cabeça existe um conceito diferente. Expandir uma empresa sem padronização é uma tragédia anunciada.
Regularidade nos Processos
Mas, muito antes da preocupação com plano de expansão, existe a necessidade da regularidade nos processos, da prática atendimento. Contudo para a grande maioria dos clientes de farmácias a recorrência, compra de produtos de uso contínuo, não pode ser diferente a cada vez que este cliente visita a farmácia.
Já pensou se em cada visita o cliente tem uma orientação diferente, um preço diferente, uma abordagem diferente, uma experiência diferente? O cliente vai pensar que está indo em empresas diferentes, de bandeiras diferentes. Assim ele não consegue ter apreço pela marca. Nenhuma delas vai ter um espaço reservado com carinho na mente e no coração do cliente.
Os métodos funcionam como ferramentas que facilitam o processo.
Apesar disso os protocolos regulares determinados pelo tipo de produto adquirido, não existe nada de engessado no processo de atendimento. Funcionários muito bem treinados progridem no processo de interação com os clientes, e melhoram a cada dia a experiência de compra.
Métodos e processos específicos para o ambiente de farmácias, afastam o amadorismo da gestão e do atendimento, formam a base dos padrões que garantem a regularidade da entrega e do resultado.
A existência dos métodos facilitam muito o processo de EXECUÇÃO onde a experiência de compra se materializa. Sem estes protocolos não existe base de comparação entre um funcionário e outro, não tem como aferir a produtividade dos funcionários.
Em grande medida, a falta de padrões contribui em muito para o alto TURNOVER no ambiente de farmácias. A empresa reclama da forma como o funcionário realiza o trabalho mas não indica como é que o trabalho deveria ser feito.
Isso também explica porque que a produtividade é tão baixa na média e tão diferente quando comparamos um funcionário com outro.
Para corrigir todas estas distorções, Juntamente com nosso time nós criamos o P.E.A. – Programa de Excelência no Atendimento, que cuida exclusivamente da capacitação dos funcionários da linha de frente.
Método Consagrado
Veja à seguir as cinco principais características de um método consagrado quando se trata de atendimento no ambiente de farmácias.
1 – TEM PESQUISA – CIÊNCIA
2 – TEM ÉTICA, PRINCÍPIOS
3 – TEM RESPEITO PELO CLIENTE E PELA LEGISLAÇÃO
4 – PRECISA SER BOM PARA TODOS
5 – JAMAIS DEVE SER MECÂNICO, IMPESSOAL
Vale muito a pena uma conversa com Gilson Coelho sobre a criação do P.E.A. que funciona como um grande guarda chuva que congrega todos Métodos Consagrados e como eles são aplicados dentro da Universidade Corporativa. Veja também como os métodos podem e devem ser aplicados como Vantagem Competitiva para a sua empresa. Nós afirmamos e provamos que a grande maioria das empresas, começando pelas grandes redes de farmácias, deixa muito à desejar quando o assunto é atendimento.
Percebeu o desafio? Vamos repetir ele aqui: ouse aplicar o atendimento como vantagem competitiva em um mercado que mal trata o cliente pelo nome.
Não deixe de examinar o artigo FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES pois ele comprova a fragilidade no atendimento e o quanto isso dificulta para uma relação rentável e duradoura entre as farmácias e os seus clientes.
